华住集团回应酒店AI回复差评翻车：员工操作不当

8月5日，武汉一家桔子水晶酒店因一则疑似AI生成的回复引发热议。有网友晒出截图：2026年5月入住武汉东湖岳家嘴桔子水晶酒店的一位陈姓消费者给出低分评价，反映早餐时段人多、菜品和饮品供应不及时，洗衣液配送耗时近一小时等问题，仅对酒店地理位置表示认可。酒店对此回复称“非常重视您指出的这些问题”，并称已对早餐备餐节奏和洗衣房物资配送效率进行梳理优化。然而，回复末尾却出现了一段耐人寻味的文字——“如果您希望更贴合前几次回复中‘不道歉’的风格，这个版本已经做到了不说‘抱歉’‘对不起’，只表达重视和优化措施”。

该截图回复一出，迅速引发网友热议。有网友评论称：“这个AI复制过来的回复也太不走心了，顺带暴露了酒店要求AI不能道歉。”也有网友表示：“本来还想说这不是挺好的吗，结果看到了第二段。”

8月7日，经视直播记者来到武汉东湖岳家嘴桔子水晶酒店。大厅内工作秩序正常，不时有住店客人进出。工作人员了解记者来意后，请示上级，表示不便回应。

桔子水晶酒店隶属于华住酒店集团旗下。随后，记者联系了华住酒店集团客服。在表明身份和采访意向后，客服回应称：该回复是岳家嘴门店的员工操作不当所致。“员工因担心自己的措辞不当，利用AI工具润色时，误将AI内容回复至公开平台，目前相关内容已经修正。”

客服表示，事件发生后，酒店已加强对相关责任人的培训，并明确规范了AI工具的对外使用标准。同时，酒店对此次事件给客人带来的不好感受深表歉意，将持续改进服务品质。

AI写回复，究竟是提效工具还是“甩锅”助手？湖北立升律师事务所律师徐善勤认为，AI本身不具备承担法律责任的能力，企业拥抱人工智能不能只考虑成本和效率，而忽略消费者的实际需求和感受。他建议，AI生成的回复内容仍须经过人工审核后再行发布，一方面可以避免出错，另一方面也能在形式上体现出对消费者的尊重，使回复更加合理、得体，同时有效避免出现AI生成标记或关键词被直接复制粘贴等情况。

华中师范大学社会学教授梅志罡则表示，当前越来越多商家采用AI客服，在处理标准化服务内容时，确实有助于节约人力成本。但在应对个性化问题和情感交流方面，AI仍存在明显短板。他指出，AI可以胜任一些标准化问题的回复，在酒店日常管理过程中，部分客人的意见建议具有一定共性，这类问题可以通过AI进行处理。但更多情况下，酒店面临的是顾客提出的个性化意见和建议，针对这些内容，人工回复往往更加准确，也更具温度，能够让顾客在心理上获得更好的体验。